Protejarea reputației, a personalului și a activității profesionale
Doctor SKiN își desfășoară activitatea în mod transparent, responsabil și documentat, oferind anterior oricărei proceduri informații complete pe site, accesibile și verificabile, precum și solicitând consimțământ informat scris din partea clientului.
În acest context, orice comunicare publică — inclusiv, dar fără a se limita la postări si comentarii pe rețele sociale, (inclusiv cele făcute cu caracter anonim, dar care sunt aduse la cunoștința sa de clientele din grupurile de pe Facebook sau similar), mesaje publice sau mesaje private transmise de către terți, recenzii online, amenințarea cu plângeri nefondate către autorități menite să intimideze și să forțeze clinica să ofere beneficii cu caracter gratuit în compensare — care:
- denaturează sau prezintă trunchiat realitatea faptică;
- ignoră sau contrazice informațiile furnizate anterior și consimțământul informat semnat;
- atribuie clinicii consecințe apărute ca urmare a nerespectării indicațiilor, recomandărilor sau protocolului post-procedură de către client;
- formulează concluzii medicale, tehnice sau profesionale fără competență sau bază factuală;
- aduce atingere reputației profesionale a clinicii, a medicilor, terapeuților sau a personalului auxiliar,
- constituie un risc real de prejudiciu de imagine, reputațional și financiar.
Comunicări private, grupuri de interes și discreditare indirectă
Doctor SKiN ia act de faptul că, în practică, afirmațiile defăimătoare nu sunt formulate exclusiv public, ci și în mod indirect, în spații private sau semi-private, inclusiv:
- mesaje transmise în privat către alți membri ai comunității (DM, Messenger, WhatsApp);
- comentarii sau discuții în grupuri de interes, forumuri sau comunități online (ex. grupuri de Facebook);
- mesaje adresate persoanelor care recomandă clinica, cu scopul de a le descuraja sau intimida.
Este important de precizat că caracterul privat sau restrâns al unui canal de comunicare nu exonerează de răspundere în cazul în care mesajele respective:
- conțin afirmații false, tendențioase sau nefondate;
- denaturează realitatea serviciilor prestate;
- urmăresc discreditarea clinicii sau a personalului acesteia;
- produc sau pot produce un prejudiciu de imagine și de încredere.
Doctor SKiN își rezervă dreptul de a trata aceste situații cu aceeași seriozitate ca pe afirmațiile publice, atunci când acestea sunt aduse la cunoștința clinicii, documentate și produc un impact negativ real.
Faptul că astfel de mesaje sunt transmise „în privat” nu le transformă în opinii lipsite de consecințe, atunci când ele circulă, se multiplică și influențează percepția publică asupra clinicii.
Plângeri către autorități – delimitare și consecințe legale
Doctor SKiN respectă în mod deplin dreptul constituțional al oricărei persoane de a se adresa autorităților competente, în situația în care consideră că i-au fost încălcate drepturile.
În același timp, este important de precizat că:
- exercitarea dreptului de a formula sesizări sau plângeri presupune buna-credință și veridicitatea afirmațiilor;
- formularea de plângeri bazate pe informații false, trunchiate, denaturate sau în contradicție cu documentele semnate și cu realitatea faptică poate atrage răspunderea celui care le-a formulat.
În situația în care, în urma verificărilor efectuate de autoritățile competente, se constată că Doctor SKiN nu se face vinovată de faptele reclamate, iar sesizarea s-a dovedit neîntemeiată, clinicii îi revine dreptul legal de a:
- solicita recuperarea integrală a cheltuielilor generate de apărarea sa (onorarii de avocat, costuri de reprezentare, de executare, expertize, alte cheltuieli aferente);
- întreprinde demersuri legale împotriva persoanei care a formulat sesizarea cu rea-credință, în scopul reparării prejudiciilor de imagine și financiare produse.
Acest paragraf are caracter informativ și preventiv și nu limitează dreptul legitim al clientului de a se adresa autorităților, ci clarifică responsabilitatea care însoțește orice demers oficial.
Drepturile și obligațiile Doctor SKiN
Doctor SKiN:
- are obligația legală și morală de a-și proteja reputația profesională construită în mod onest pe parcursul anilor;
- își rezervă dreptul de a formula răspunsuri publice documentate, proporționale și susținute de evidențele existente (consimțăminte, fișe, fotografii, protocoale, corespondență);
- își rezervă dreptul de a sesiza și utiliza toate căile legale disponibile, inclusiv, dar fără a se limita la acțiuni civile, notificări formale și solicitări de reparare a prejudiciului produs cu implicita recuperare a tuturor cheltuielilor astfel susținute, în situațiile în care sunt formulate afirmații false, tendențioase sau defăimătoare.
Prejudiciul de imagine, reputațional și de încredere
În domeniul serviciilor medicale și estetice, reputația profesională, încrederea publicului și percepția corectă a competenței reprezintă elemente esențiale ale activității unei clinici și constituie un activ nepatrimonial cu valoare economică directă.
Afirmațiile publice sau sesizările formulate cu rea-credință, care:
- prezintă situații trunchiat sau neconform cu realitatea;
- omit în mod intenționat informarea prealabilă, consimțământul semnat sau recomandările primite;
- induc ideea unor erori, neglijențe sau practici incorecte inexistente;
pot produce un prejudiciu grav de imagine și de încredere, manifestat prin:
- descurajarea potențialilor clienți de a apela la serviciile clinicii;
- afectarea relației de încredere cu pacienți/clienți existenți;
- deteriorarea reputației profesionale a medicilor și a personalului;
- scăderea directă sau indirectă a veniturilor;
- afectarea poziționării clinicii într-un domeniu extrem de competitiv, unde decizia clientului se bazează preponderent pe reputație.
Acest tip de prejudiciu este cu atât mai grav cu cât:
- se produce într-un spațiu public sau semi-public (rețele sociale, grupuri de interes, recenzii online);
- se propagă rapid și este dificil de corectat ulterior, chiar și prin dovezi obiective;
- creează o percepție falsă care persistă în timp, indiferent de clarificările ulterioare.
Doctor SKiN își rezervă dreptul de a considera astfel de fapte ca fiind prejudicii reale, susceptibile de reparare pe cale legală, inclusiv prin solicitarea de daune pentru atingerea adusă reputației, imaginii profesionale și încrederii construite în mod onest de-a lungul anilor.
Precizare esențială
Libertatea de exprimare nu conferă dreptul de a face afirmații false, incomplete sau de rea-credință, și nu prevalează asupra documentelor semnate, a informațiilor primite și a realității obiective a serviciilor prestate.
Opiniile personale formulate cu ignorarea deliberată a faptelor, a documentației asumate și a responsabilității proprii nu pot fi opuse clinicii ca adevăr factual.
Doctor SKiN își rezervă dreptul de a acționa ori de câte ori este necesar pentru a preveni, limita sau repara orice atingere adusă reputației sale profesionale.
Politica Doctor SKiN privind relaționarea cu clienții și limitele colaborării
La Doctor SKiN ne dorim relații corecte, respectuoase și pe termen lung cu toți clienții noștri. Activitatea noastră se bazează pe profesionalism medical, comunicare onestă și respect reciproc.
1. Dreptul la informare și soluționare
Orice client are dreptul:
- să primească informații clare despre serviciile oferite;
- să semnaleze o nemulțumire;
- să primească un răspuns și o soluționare rezonabilă, în urma verificării situației.
Doctor SKiN se angajează să analizeze fiecare situație punctual, să verifice informațiile disponibile (inclusiv programări, consimțăminte, proceduri interne) și să revină cu un răspuns documentat, într-un termen rezonabil.
2. Verificarea situațiilor reclamate
În cazul unei sesizări, Doctor SKiN poate:
- verifica istoricul serviciului prestat;
- analiza documentele și informațiile disponibile;
- verifica înregistrările video exclusiv din spațiile comune (holuri, recepție), acolo unde acestea există, în scop administrativ și de clarificare a situației.
Nu există și nu se utilizează camere de supraveghere în cabinetele de tratament.
3. Doctor SKiN nu refuză clienți în mod arbitrar.
Un refuz justificat poate apărea în situații precum:
- solicitarea unor servicii care contravin indicațiilor medicale sau siguranței clientului;
- solicitarea unor condiții care nu sunt prevăzute în oferta comercială sau politicile clinicii;
- refuzul explicit al clientului de a accepta pașii necesari pentru desfășurarea corectă a serviciului;
- comportament agresiv, intimidant, jignitor sau presiuni exercitate asupra personalului.
Un refuz nejustificat ar însemna refuzul prestării unui serviciu fără motiv medical, legal sau contractual — situație care nu face parte din practica Doctor SKiN.
4. Doctor SKiN respectă dreptul fiecărui client de a formula reclamații către instituțiile competente. În același timp, considerăm esențial ca relația dintre client și clinică să se desfășoare într-un climat de respect.
Amenințările, intimidările sau presiunile repetate nu contribuie la soluționarea unei situații și nu fac parte dintr-o comunicare constructivă.
5. Doctor SKiN își rezervă dreptul de a decide continuarea colaborării cu un client atunci când:
- comunicarea devine repetat agresivă sau intimidantă;
- sunt exercitate presiuni nejustificate asupra personalului;
- sunt solicitate servicii în afara limitelor medicale, legale sau comerciale asumate.
Această decizie nu reprezintă o sancțiune și nu anulează drepturile legale ale clientului, ci ține de dreptul clinicii de a-și proteja personalul, activitatea și standardele profesionale.
6. Doctor SKiN nu promite rezultate imposibil de garantat medical.
Medicina estetică este un proces personalizat, care presupune evaluare, etapizare și ajustări, nu rezultate identice pentru toți, dintr-o singură intervenție.
Ne asumăm:
- informarea corectă;
- disponibilitatea pentru dialog;
- soluții rezonabile, atunci când acestea sunt medical și contractual posibile.
Dincolo de aceste limite, nu putem interveni fără a compromite siguranța, etica profesională sau corectitudinea față de ceilalți clienți.
Conduită, respect reciproc și limitele relației contractuale
Doctor SKiN își desfășoară activitatea într-un cadru bazat pe respect reciproc, comunicare civilizată și colaborare onestă între client și echipă.
Orice sesizare sau nemulțumire este analizată cu atenție, verificată și soluționată în mod responsabil, în limitele medicale, legale și contractuale asumate.
În același timp, cu respectarea legislației în vigoare, Doctor SKiN își rezervă dreptul de a limita sau de a înceta continuarea colaborării cu acei clienți care manifestă comportamente ce afectează grav relația profesională, precum:
- limbaj agresiv, jignitor sau amenințător;
- situații de intimidare, amenințări, presiuni nejustificate sau tentative de constrângere;
- defăimare publică sau răspândirea de informații false;
- hărțuirea personalului, medical, terapeuți sau administrativ.
Aceste măsuri nu limitează dreptul clientului de a formula sesizări sau reclamații către autoritățile competente.
Cu toate acestea, Doctor SKiN nu poate continua o colaborare în condiții care afectează siguranța, integritatea profesională, reputația sau mediul de lucru al echipei.
Siguranța clienților, respectarea actului medical și protecția personalului reprezintă priorități esențiale pentru Doctor SKiN.
Temei legal
Prezenta politică se întemeiază pe principiile libertății contractuale și ale bunei-credințe în executarea obligațiilor, astfel cum sunt reglementate de Codul civil, inclusiv:
- art. 1166–1170 Cod civil privind libertatea contractuală;
- art. 1270 Cod civil privind obligația executării contractului cu bună-credință;
- art. 1357 Cod civil privind răspunderea pentru faptele care cauzează prejudicii, inclusiv de natură reputațională.
Doctor SKiN aplică aceste principii exclusiv în scopul protejării actului medical, al siguranței clienților și al integrității profesionale a echipei, fără a limita dreptul legal al oricărei persoane de a formula sesizări sau reclamații către autoritățile competente.
